智能客服，金融機(jī)構(gòu)必須get到的“讀心術(shù)”技能

　　你有沒(méi)有想過(guò)?

　　電話那頭聲音甜美、對(duì)答如流的小姐姐

　　可能是個(gè)機(jī)器人。

　　這并不是天方夜譚，歷經(jīng)幾代的革新，現(xiàn)在的智能客服在語(yǔ)言處理能力、語(yǔ)義識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、知識(shí)庫(kù)建立乃至自主學(xué)習(xí)等方面都進(jìn)步明顯，已經(jīng)逐漸走進(jìn)了大眾生活中。而未來(lái)，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner的預(yù)測(cè)顯示，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過(guò)人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。

　　對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，智能客服將為他們賦予“讀心術(shù)”這一神奇的能力，可以應(yīng)用到電話銷售、電話回訪、解決咨詢問(wèn)題等場(chǎng)景中。既提升了服務(wù)的效率，也降低了服務(wù)的成本，同時(shí)還能收集和分析問(wèn)題，為智能營(yíng)銷提供相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析。

　　顯然，在金融科技大潮之下，智能客服已經(jīng)成為新時(shí)代金融機(jī)構(gòu)必須get到的新技能。

　　金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)客服模式正遭遇哪些挑戰(zhàn)?

　　對(duì)于金融行業(yè)而言，伴隨著行業(yè)的移動(dòng)化、細(xì)分化、多元化等新趨勢(shì)，傳統(tǒng)人工客服模式受人力資源和數(shù)據(jù)處理能力的影響，正面臨諸多困境。

　　首先，人力成本的上升，讓人工客服的成本居高不下。對(duì)于金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，雇傭大量客服會(huì)增加公司的運(yùn)營(yíng)成本，卻不能產(chǎn)生實(shí)際利潤(rùn);但必要的電話銷售和售后服務(wù)又是維系整個(gè)銷售流程中必不可少的環(huán)節(jié)，企業(yè)常常為此陷入兩難境地。

　　其次，由于人工客服需要做大量枯燥重復(fù)的工作，應(yīng)對(duì)大量負(fù)面情緒，在無(wú)形中降低了客服的效率;同時(shí)，人員流動(dòng)大、人員能力層次不齊等，也讓客服人員非常稀缺。

　　更重要的是，人工客服在操作過(guò)程中，存在客戶資料不完整、客戶跟進(jìn)易遺漏等問(wèn)題，無(wú)法形成上規(guī)模的客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)，這也在無(wú)形中影響了電話銷售的轉(zhuǎn)化率和客戶服務(wù)的效果。

　　從服務(wù)客戶到洞察客戶

　　智能客服讓金融機(jī)構(gòu)擁有“讀心術(shù)”

　　相比較傳統(tǒng)人工客服，智能客服以算法為基礎(chǔ)，融合語(yǔ)音識(shí)別和智能分析等AI技術(shù)，它既有對(duì)簡(jiǎn)單人工的替代，也可以幫助人工提供更好的服務(wù)。尤其是對(duì)于金融這樣的服務(wù)性行業(yè)而言，智能客服賦能傳統(tǒng)客服，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。

　　如今，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的客服中心職能已由單一的提供服務(wù)轉(zhuǎn)向集服務(wù)、獲客、營(yíng)銷、交易多種職能為一體，涉及售前、售中、售后全環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)依靠人力的客服中心無(wú)法滿足當(dāng)前客戶多元多維多渠道的金融服務(wù)訴求。

　　比如在售前層面，智能客服可以顯著提升電話銷售的服務(wù)效率，并在信息捕捉、數(shù)據(jù)收集、智能記憶方面有著人工客服不可比擬的優(yōu)勢(shì)。

　　而在售后層面，智能客服則可以解決咨詢問(wèn)題相似性高、金融業(yè)務(wù)專業(yè)度要求高、回訪場(chǎng)景多等痛點(diǎn)，從而節(jié)約人工客服培訓(xùn)成本，提升服務(wù)效率。有統(tǒng)計(jì)顯示，智能機(jī)器人客服可以解決85%的常見(jiàn)客服問(wèn)題，其花費(fèi)卻只相當(dāng)于一個(gè)人工坐席花費(fèi)的10%。

　　更重要的是，智能客服還讓企業(yè)掌握了“讀心術(shù)”，能夠進(jìn)一步洞悉客戶內(nèi)心。比如，通過(guò)對(duì)客戶語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)變化等異常信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并準(zhǔn)確的分析客戶情緒，對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶自動(dòng)采取安慰的疏導(dǎo)服務(wù)方式，對(duì)于服務(wù)效果較差的客戶，則予以人工客服處理。

　　百度智能云基于百度大數(shù)據(jù)、搜索、NLP、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等強(qiáng)大技術(shù)，打造的智能客服不僅提供在線機(jī)器人問(wèn)答能力，支持問(wèn)答、業(yè)務(wù)辦理、故障診斷等應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)部分或完全取代人工坐席員的應(yīng)用效果。還可以為企業(yè)提供細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

　　目前，該智能客服產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用到金融機(jī)構(gòu)、通信等領(lǐng)域，航空、能源等行業(yè)的應(yīng)用也相繼落地。未來(lái)，百度智能云將持續(xù)發(fā)力，借助自身強(qiáng)大的ABC能力賦能行業(yè)，成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的強(qiáng)大賦能者。